وثائق Amargi Escalate

نظرة عامّة

Amargi Escalate هو طبقة تذاكر العمليّات للفِرَق التي تشغّل خدمة العملاء على نطاق واسع. المحادثات الواردة من Reach (WhatsApp، Email، Messenger، Instagram) تتحوّل إلى تذاكر تلقائياً. مؤقّتات SLA + طوابير التوجيه + ساعات العمل تدفع سير العمل. وكلاء الذكاء الاصطناعي (من Agents) يقترحون حلولاً. CSAT يُغلق الحلقة.

تصمَّم Escalate لتعمل بشكل وثيق مع Reach و Agents. يمكن استخدامها بمفردها (دعم البريد الإلكترونيّ فقط) ولكن قيمتها الكاملة تأتي عند إقرانها.

بدء سريع

1. افتح escalate.amargicreative.com.
2. عيّن ساعات العمل في Settings → Business Hours. تُؤثّر على حسابات SLA (المؤقّت يتوقّف خارج ساعات العمل).
3. أنشئ طابور توجيه في Settings → Queues → New queue (مثلاً "Billing"، "Shipping"، "General").
4. اربط Reach: Settings → Integrations → Reach → فعّل "Auto-create tickets". الآن كلّ محادثة Reach جديدة تنشئ تذكرة Escalate في الطابور الافتراضيّ.
5. افتح Tickets. شاهد المُسنَدة لك (My queue) + كلّ التذاكر المفتوحة في طوابيرك.

مفاهيم رئيسيّة

التذكرة (Ticket)

وحدة العمل في Escalate. تحتوي على: عنوان، أولويّة، طابور التوجيه، الحالة (open / pending / resolved / closed)، المُسنَد إليها، مؤقّت SLA، سلسلة من الأحداث (رسائل، تغييرات حالة، ملاحظات داخليّة، اقتراحات AI). كلّ تذكرة مرتبطة بمحادثة Reach واحدة أو أكثر (إن وُجدت).

مؤقّتات SLA

ضمن كلّ تذكرة، مؤقّتان: First Response (الوقت حتى يردّ المشغّل الأوّل) + Resolution (الوقت حتى يتمّ الإغلاق). يتوقّفان تلقائياً خارج ساعات العمل وعندما تكون التذكرة pending (في انتظار العميل). تنبيهات السقف يُمكن أن تُرسَل قبل انتهاء الوقت بدقائق (إعداد لكلّ طابور).

طوابير التوجيه (Queues)

حاويات منطقيّة للتذاكر بناءً على المهارة أو الموضوع. تُسنَد كلّ تذكرة لطابور واحد عند الإنشاء (تلقائياً عبر قواعد التوجيه أو يدوياً). يُمكن للمشغّلين الاشتراك في طوابير محدَّدة وإطلاع على ما هو مفتوح. التوجيه التلقائيّ يعتمد على قواعد بسيطة (الكلمة المفتاحيّة في الموضوع، القناة، إلخ.) أو وكيل تصنيف AI.

اقتراحات الذكاء الاصطناعي

عند فتح تذكرة، يُمكن لـ Escalate استدعاء وكيل Agents (وكيل "Resolver" مع أدوات مثل query_kb، lookup_order) لاقتراح ردّ. يظهر الاقتراح في لوحة جانبيّة على واجهة التذكرة، يقبله المشغّل (يُحوَّل إلى ردّ صادر)، يُحرّره أوّلاً، أو يرفضه. كلّ نتيجة تُسجَّل في agent_runs.decision (accepted / edited / rejected) كملاحظات للضبط.

استبيانات CSAT

عند إغلاق التذكرة، يُمكن لـ Escalate إرسال استبيان CSAT تلقائياً عبر القناة الأصليّة (WhatsApp template، رابط ويب للبريد الإلكترونيّ، إلخ.). الردود تُسجَّل في tickets.csat_score + tickets.csat_comment. تظهر المقاييس المُجمَّعة في صفحة Reports.

مهامّ شائعة

تعيين تذكرة

1. افتح التذكرة في Tickets.
2. اضغط "Assign" في الشريط الجانبيّ الأيمن، اختر عضو فريق.
3. تتلقّى المُسنَدة لها إشعاراً (داخل-التطبيق + بريد إلكترونيّ).
4. يُمكن إعادة التعيين في أيّ وقت؛ التاريخ في سجلّ الأحداث.

إضافة ملاحظة داخليّة

1. في عرض التذكرة، اضغط تبويب "Notes" (بجانب "Messages").
2. اكتب الملاحظة. مرئيّة للمشغّلين فقط، ليست للعميل.
3. استخدم @ للإشارة إلى زميل (يحصل على إشعار).

إنشاء قاعدة توجيه

1. Settings → Routing → New rule
2. الشرط: الكلمة المفتاحيّة في الموضوع، القناة، الوسم، إلخ.
3. الإجراء: ضع في الطابور X، عيّن أولويّة Y، أسنِد لـ Z.
4. القواعد تعمل بالترتيب؛ الأولى المُطابقة تربح.

تشغيل CSAT

1. Settings → CSAT — فعّل، اختر قالباً (للقنوات WhatsApp) أو نَصّاً للبريد الإلكترونيّ.
2. حدِّد متى يُرسَل: على الإغلاق فوراً، بعد X دقائق، إلخ.
3. الردود تتدفّق إلى Escalate وتُحدِّث مقاييس التذكرة + المُشغِّل.

مرجع API

كلّ نقاط نهاية Escalate تحت https://escalate.amargicreative.com/api/v1/.

• POST /api/v1/tickets — إنشاء تذكرة (يدوياً، خارج تكامل Reach).
• GET /api/v1/tickets — سرد التذاكر. تصفية حسب الحالة، الطابور، المُسنَد إليها، الأولويّة.
• GET /api/v1/tickets/:id — استرجاع تذكرة بالأحداث الكاملة.
• PATCH /api/v1/tickets/:id — تحديث (status، assignee، queue، priority، tags).
• POST /api/v1/tickets/:id/messages — إضافة ردّ صادر.
• POST /api/v1/tickets/:id/notes — إضافة ملاحظة داخليّة.
• POST /api/v1/tickets/:id/ai-suggest — استدعاء وكيل اقتراح يدوياً.
• GET /api/v1/queues — سرد الطوابير.
• POST /api/v1/queues — إنشاء طابور.
• GET /api/v1/reports/sla — تقرير امتثال SLA.
• GET /api/v1/reports/csat — تقرير CSAT المُجمَّع.

أحداث الويب-هوكس

• ticket.opened — فُتحت تذكرة جديدة (سواء يدوياً أو من Reach auto-create).
• ticket.assigned — تمّ تعيين تذكرة (أو إعادة تعيينها).
• ticket.status_changed — open → pending → resolved → closed.
• ticket.sla_breached — انتهك المؤقّت العتبة.
• ticket.message_added — أُضيفت رسالة صادرة أو واردة جديدة.
• ticket.csat_received — وصلت نتيجة CSAT.
• agent.suggestion_made — اقترح وكيل AI ردّاً.

الحصول على المساعدة

• دعم البريد الإلكترونيّ: contact@amargicreative.com
• كيف تتدفّق رسائل Reach إلى تذاكر Escalate: وثائق Reach.
• كيفيّة بناء وكيل Resolver: وثائق Agents.