افتح Escalate
سجّل الدخول على escalate.amargicreative.com للوصول إلى مساحة عمل التذاكر.
وثائق Escalate
Amargi Escalate: طبقة تذاكر العمليات.
Amargi Escalate هو طبقة تذاكر العمليات للفِرَق التي تشغّل خدمة العملاء على نطاق واسع. المحادثات الواردة من Reach تتحوّل إلى تذاكر تلقائياً، ومؤقّتات SLA تدفع سير العمل، ووكلاء AI يقترحون حلولاً، وCSAT يُغلق الحلقة.
نظرة عامة
Amargi Escalate هو طبقة تذاكر العمليات للفِرَق التي تشغّل خدمة العملاء على نطاق واسع. المحادثات الواردة من Reach (WhatsApp وEmail وMessenger وInstagram) تتحوّل إلى تذاكر تلقائياً. مؤقّتات SLA وطوابير التوجيه وساعات العمل تدفع سير العمل. ووكلاء AI (من Amargi Agents) يقترحون حلولاً. وCSAT يُغلق الحلقة.
تُصمَّم Escalate لتعمل بشكل وثيق مع Reach وAgents. يمكن استخدامها بمفردها (دعم Email فقط) ولكن قيمتها الكاملة تظهر عند إقرانها.
بدء سريع
عيّن ساعات العمل
من Settings, Business Hours. تؤثّر على حسابات SLA، إذ يتوقّف المؤقّت خارج ساعات العمل.
أنشئ طابور توجيه
من Settings, Queues, New queue (مثلاً Billing وShipping وGeneral).
اربط Reach
من Settings, Integrations, Reach، فعّل Auto-create tickets. الآن كل محادثة Reach جديدة تنشئ تذكرة Escalate في الطابور الافتراضي.
افتح Tickets
شاهد التذاكر المُسنَدة لك (My queue) إضافة إلى كل التذاكر المفتوحة في طوابيرك.
مفاهيم رئيسية
التذكرة (Ticket)
وحدة العمل في Escalate. تحتوي على عنوان وأولوية وطابور توجيه وحالة (open وpending وresolved وclosed) والمُسنَد إليها ومؤقّت SLA وسلسلة من الأحداث (رسائل وتغييرات حالة وملاحظات داخلية واقتراحات AI). كل تذكرة مرتبطة بمحادثة Reach واحدة أو أكثر، إن وُجدت.
مؤقّتات SLA
تحمل كل تذكرة مؤقّتين: First Response (الوقت حتى يردّ المشغّل الأول) وResolution (الوقت حتى يتم الإغلاق). يتوقّفان تلقائياً خارج ساعات العمل وعندما تكون التذكرة pending (في انتظار العميل). تنبيهات العتبة يمكن أن تُطلَق قبل انتهاك SLA بدقائق، مضبوطة لكل طابور.
طوابير التوجيه (Queues)
حاويات منطقية للتذاكر بناءً على المهارة أو الموضوع. تُسنَد كل تذكرة لطابور واحد عند الإنشاء (تلقائياً عبر قواعد التوجيه أو يدوياً). يشترك المشغّلون في طوابير محدّدة ويطّلعون على ما هو مفتوح. التوجيه التلقائي يعتمد على قواعد بسيطة (كلمة مفتاحية في الموضوع، القناة، وهكذا) أو وكيل تصنيف AI.
اقتراحات AI
عند فتح تذكرة، يمكن لـ Escalate استدعاء وكيل Agents (وكيل Resolver مع أدوات مثل query_kb وlookup_order) لاقتراح ردّ. يظهر الاقتراح في لوحة جانبية على واجهة التذكرة؛ يقبله المشغّل (فيصير الردّ الصادر)، أو يحرّره أولاً، أو يرفضه. كل نتيجة تُسجَّل في agent_runs.decision (accepted وedited وrejected) كملاحظات للضبط.
استبيانات CSAT
عند إغلاق التذكرة، يمكن لـ Escalate إرسال استبيان CSAT تلقائياً عبر القناة الأصلية (WhatsApp template، رابط ويب للبريد، وهكذا). الردود تُسجَّل في tickets.csat_score وtickets.csat_comment. تظهر المقاييس المجمَّعة في صفحة Reports.
مهام شائعة
تعيين تذكرة
- افتح التذكرة في Tickets.
- اضغط Assign في الشريط الجانبي، ثم اختر عضو فريق.
- تتلقّى المُسنَدة إليها إشعاراً (داخل التطبيق وعبر Email).
- إعادة التعيين ممكنة في أي وقت؛ التاريخ في سجل الأحداث.
إضافة ملاحظة داخلية
- في عرض التذكرة، اضغط تبويب Notes (بجانب Messages).
- اكتب الملاحظة. مرئية للمشغّلين فقط، ليست للعميل.
- استخدم @ للإشارة إلى زميل؛ يحصل على إشعار.
إنشاء قاعدة توجيه
- اذهب إلى Settings, Routing, New rule.
- الشرط: كلمة مفتاحية في الموضوع، القناة، الوسم، وهكذا.
- الإجراء: ضع في الطابور X، عيّن أولوية Y، أسنِد لـ Z.
- القواعد تعمل بالترتيب؛ الأولى المطابِقة تربح.
تشغيل CSAT
- اذهب إلى Settings, CSAT، فعّله، ثم اختر قالباً (لقنوات WhatsApp) أو نصّاً للبريد.
- اضبط متى يُرسَل: على الإغلاق فوراً، بعد X دقائق، وهكذا.
- الردود تتدفّق إلى Escalate وتحدّث مقاييس التذكرة والمشغّل.
مرجع API
كل نقاط نهاية Escalate تحت الـ base URL التالي.
https://escalate.amargicreative.com/api/v1/| POST | /api/v1/tickets | إنشاء تذكرة (يدوياً، خارج تكامل Reach). |
| GET | /api/v1/tickets | سرد التذاكر. تصفية حسب الحالة، الطابور، المُسنَد إليها، الأولوية. |
| GET | /api/v1/tickets/:id | استرجاع تذكرة بالأحداث الكاملة. |
| PATCH | /api/v1/tickets/:id | تحديث (status وassignee وqueue وpriority وtags). |
| POST | /api/v1/tickets/:id/messages | إضافة ردّ صادر. |
| POST | /api/v1/tickets/:id/notes | إضافة ملاحظة داخلية. |
| POST | /api/v1/tickets/:id/ai-suggest | استدعاء وكيل اقتراح يدوياً. |
| GET | /api/v1/queues | سرد الطوابير. |
| POST | /api/v1/queues | إنشاء طابور. |
| GET | /api/v1/reports/sla | تقرير امتثال SLA. |
| GET | /api/v1/reports/csat | تقرير CSAT المجمَّع. |
أحداث الـ webhook
ticket.openedفُتحت تذكرة جديدة (يدوياً أو auto-created من Reach).ticket.assignedتم تعيين تذكرة (أو إعادة تعيينها).ticket.status_changedopen, pending, resolved, closed.ticket.sla_breachedانتهك مؤقّت العتبة.ticket.message_addedأُضيفت رسالة صادرة أو واردة جديدة.ticket.csat_receivedوصلت نتيجة CSAT.agent.suggestion_madeاقترح وكيل AI ردّاً.كيف تتصل Escalate بالمنصة
تقع Escalate بعد Reach وAgents في المسار. يُسلّم Reach كل محادثة واردة وتحوّلها Escalate إلى تذكرة مُتابَعة؛ ويوفّر Agents وكيل Resolver الذي يصوغ الردود المقترحة. اطّلع على وثائق الأشقّاء لترى طرفَي التدفّق.
جاهز لوضع دعمك على القضبان؟
أخبِرنا كيف يتعامل فريقك مع التذاكر اليوم وسنريك كيف تتكامل Reach وAgents وEscalate معاً. أو اطلب الوصول ونجهّزك.