اتفاقية مستوى الخدمة
تم التحديث في مايو 2026
توضّح هذه الاتفاقية التزامات التوفّر والدعم التي تقدّمها Amargi لعملائها المدفوعين من Amargi Reach والعائلة ذات الصلة. وتغطّي نقاط نهاية API الإنتاجية، لوحة admin للعملاء، وتسليم webhook إلى نقاط نهاية مكوّنة من قِبل العميل. وهي لا تغطّي بيئات الحماية أو المعاينة أو خدمات الأطراف الأخرى التي نعتمد عليها (Meta WhatsApp Cloud API وInstagram Graph وغيرها)، وتلك لها SLAs خاصة بها نعرضها لكن لا نستطيع ضمانها.
التزام التوفّر
نستهدف توفّراً بنسبة 99.9% شهرياً لـ API الإنتاجية ولوحة admin، بما لا يتجاوز حوالي 43 دقيقة من التعطّل غير المجدول لكل شهر ميلادي. يُقاس التوفّر خارجياً عبر صفحة الحالة العامة في status.amargicreative.com بفترة اختبار 30 ثانية عبر نقاط النهاية الأساسية. والمستثنى من حسابات التوفّر هو: نوافذ الصيانة المجدولة المعلن عنها قبل 72 ساعة أو أكثر عبر البريد وصفحة الحالة (نستهدف نافذة واحدة على الأكثر في الشهر، في أوقات غير ذروة 00:00-04:00 بتوقيت UTC)، أعطال المزوّدين في المنطقة العليا (Meta WhatsApp Cloud API وInstagram ومزوّد بنية Postgres أو RabbitMQ) التي لا نستطيع تجاوزها، التعطّل الناجم عن العميل (تجاوز حدود المعدّل، بيانات اعتماد ملغاة، webhooks مكوّن بشكل خاطئ)، والقوة القاهرة (أعطال الإنترنت الإقليمية، مشكلات ACME أو Let's Encrypt، هجمات DDoS على مستوى مزوّد الشبكة).
أهداف استجابة الدعم
يتوفّر الدعم عبر support@amargicreative.com أو حوار المساعدة داخل المنتج. تُصنّف التذاكر عند الاستلام وتُسند إلى مستويات شدة ثلاثة. حوادث P1 الحرجة (API الإنتاجية معطّلة، لا توجد رسائل تُرسَل أو تُستقبَل، لا يوجد حل بديل) تتلقى الاستجابة الأولى خلال ساعة عمل واحدة وتحديثات كل ساعتين حتى الحلّ. حوادث P2 العالية (ميزة كبيرة معطّلة لكن المراسلة الأساسية تعمل) تتلقى الاستجابة الأولى خلال 4 ساعات عمل وتحديثات يومية. حوادث P3 العادية (أسئلة، طلبات ميزات، أخطاء بسيطة لها حل بديل) تتلقى الاستجابة الأولى خلال يوم عمل واحد. ساعات العمل هي الأحد إلى الخميس، 09:00-18:00 بتوقيت Asia/Amman (UTC+3)، باستثناء العطل الرسمية الأردنية.
سياسة أرصدة الخدمة
إذا فشلنا في تحقيق هدف التوفّر بنسبة 99.9% في أي شهر ميلادي، يكون العميل مؤهّلاً لرصيد خدمة يُطبّق تلقائياً على فاتورة الشهر التالي. بنسبة 99.9% أو أعلى، لا يوجد رصيد (SLA محقّق). بين 99.0% و99.9%، رصيد بنسبة 10% من الرسم الشهري. بين 95.0% و99.0%، رصيد بنسبة 25% من الرسم الشهري. أقلّ من 95.0%، رصيد بنسبة 50% من الرسم الشهري. تقتصر الأرصدة على 50% من رسم الشهر المتأثّر وتنطبق فقط على الفواتير المستقبلية، بدون استرجاع نقدي. يجب على العميل طلب الرصيد خلال 30 يوماً من الحادثة بإرسال بريد إلى support@amargicreative.com مع نطاق الوقت ذي الصلة.
إيقاف الميزات
نلتزم بـ 6 أشهر على الأقل من التداخل بين الإعلان عن تغيير API طارئ وإزالة السلوك القديم. تُطلَق إصدارات API جديدة تحت مسار جديد (على سبيل المثال، /api/v2/)؛ والإصدار السابق يستمرّ في التشغيل للمدة المتداخلة مع إصلاحات الأمان فقط. التغييرات غير الطارئة (نقاط نهاية جديدة، حقول اختيارية، أنواع أحداث webhook جديدة) تُطلَق بدون إشعار وتُسجّل في السجلّ.
الاحتفاظ بالبيانات والنسخ الاحتياطية
تُنسخ بيانات الإنتاج احتياطياً يومياً إلى تخزين مشفّر خارج المضيف مع نافذة احتفاظ 30 يوماً. حذف العملاء المبادر يُحترَم خلال 30 يوماً عبر النسخ الأولية والاحتياطية. تُختبَر النسخ الاحتياطية كل ربع سنة عبر تمرين استعادة موثّق.
الاتصال
تُنشَر الحوادث في status.amargicreative.com خلال 10 دقائق من الكشف. يمكن للعملاء الاشتراك في تحديثات صفحة الحالة عبر البريد أو RSS أو Slack أو Atom feed. تُنشَر تقارير ما بعد الحادثة لأحداث P1 خلال 5 أيام عمل.
التواصل
أسئلة حول هذه الاتفاقية، تصعيدات على التذاكر المفتوحة، أو تعديلات العقد: contracts@amargicreative.com.